一、聚焦服务提质
二、紧盯重点行业
三、立足暖心关怀
四、强化整合联动
五、严守安全底线
在全县夏季旅游工作专题会议上的讲话
同志们:
今天,我们在这里召开全县夏季旅游工作专题会议,主要任务是深入贯彻落实全市旅游工作专题会议精神,对当前我县夏季旅游高峰期的各项工作进行一次全面的复盘、调度和再部署。刚才,各相关单位负责同志分别汇报了近一阶段的工作情况,讲了成绩,也毫不避讳地谈了问题和挑战,听后很受启发。会议坚持问题导向,系统梳理了当前工作中存在的短板弱项,相关部门要认真研究,坚决整改。参加今天会议的,有各位县领导,也有各相关单位的主要负责同志,可以说,我们旅游战线的骨干力量都在这里。在这个旅游旺季的关键节点,我们齐聚一堂,目的就是要统一思想、认清形势,直面问题、压实责任,动员全县上下以决战决胜的姿态,全力以赴做好下一阶段的文旅服务保障工作,确保今年夏季旅游工作圆满收官。
今年以来,我县的旅游市场可以说是延续了去年的火热态势,呈现出蓬勃发展的良好局面。回顾去年的成绩,我们依然备受鼓舞。2025年上半年,全县累计接待游客52.2万人次,实现旅游收入2.8亿元,同比实现了双增长。特别是作为我们核心景区的汤旺河林海奇石景区,截至去年8月,其接待游客数量和旅游收入同比分别实现了34.41%和24.91%的显著增长。这些数据充分证明了我县文旅产业的巨大潜力和广阔前景,也凝聚着在座各位以及全县文旅战线广大干部职工的辛勤汗水和不懈努力。在此,我代表县委、县政府,向大家表示衷心的感谢!
在肯定成绩的同时,我们更要清醒地看到,随着游客数量的井喷式增长,我们旅游服务管理工作中的一些深层次矛盾和问题也逐渐暴露出来,面临着前所未有的压力和考验。游客的评价,就是我们的口碑;游客的投诉,就是我们工作的警报。从全市层面看,去年我市累计处理的86起旅游投诉中,办结率超过95%,为游客挽回了经济损失。这为我们敲响了警钟,说明服务质量和游客满意度是旅游产业发展的生命线。当前,我县在景区秩序、服务态度、退费纠纷、餐饮住宿等方面的群众集中诉求时有发生,这些问题不仅影响了游客的直观体验,更直接关系到我们汤旺旅游的品牌形象和长远发展。如果这些问题不能得到及时有效的解决,我们前期积累的良好口碑就可能毁于一旦。因此,我们必须把问题想得更复杂一些,把困难估计得更充分一些,以“时时放心不下”的责任感,抓好各项工作的落实。今天这个会,既是一个总结会,更是一个问题剖析会、工作部署会。下面,我讲几点具体意见。
一、聚焦服务提质,全力优化游客体验
服务是旅游的核心竞争力。游客来到汤旺,不仅是看风景,更是体验一种服务、感受一种文化、寻找一种温情。当前游客反映最集中、最强烈的问题,主要就出在服务环节。我们必须把提升服务质量作为当前最紧迫的任务来抓,拿出刮骨疗毒的勇气,切实解决服务中的堵点、痛点和难点。
一要推行专班化对接。针对景区秩序混乱、排队时间长、退费纠纷处理慢、个别工作人员服务态度生硬等突出问题,县文体广电和旅游局要牵头成立服务质量提升工作专班。这个专班不能是空架子,必须实体化运作,建立快速响应机制,对于游客的投诉和诉求,要做到第一时间介入、第一时间调查、第一时间反馈,坚决杜绝推诿扯皮、敷衍了事的现象。要确保每一件投诉都有人管、每一项诉求都有回音,力争将矛盾化解在萌芽状态,解决在第一现场。
二要建立清单化整改。专班要系统梳理游客通过各种渠道反映的问题,建立问题清单、责任清单和整改清单。对梳理出的问题,要分门别类,剖析根源,明确责任单位、责任人和整改时限。实行挂图作战、销号管理,整改完成一项,销号一项。县委县政府督查室要将此项工作纳入重点督查范围,定期通报整改进展,对整改不力、进展缓慢的单位和个人,要严肃追责问责,形成强大的工作闭环和压力传导。
三是倡导人性化服务。服务不仅要有标准,更要有温度。我们要将“以游客为中心”的理念贯穿于服务的全过程。要加强对一线从业人员的培训,重点是服务礼仪、沟通技巧和应急处理能力。引导他们变被动管理为主动服务,多一些微笑、多一句问候、多一点耐心。要鼓励和表彰在服务中涌现出的好人好事,形成“人人都是服务员、处处体现好风尚”的良好氛围,让游客在汤旺感受到家一般的温暖和舒心。
二、紧盯重点行业,重拳整治市场乱象
餐饮和住宿是旅游消费的重要组成部分,也是最容易产生问题的领域。一个干净卫生的住宿环境,一顿质价相符的特色餐饮,直接决定了游客对一个地方的整体印象。我们必须以“零容忍”的态度,严厉打击和整治餐饮住宿行业的各类乱象。
一是严查哄抬物价行为。市场监管局要发挥主力军作用,加大对全县特别是景区周边餐饮、住宿、购物等场所的价格监督检查力度。要明确告知经营者,明码标价是底线,欺客宰客是红线。对于那些在旅游旺季期间恶意涨价、串通涨价、不明码标价的违法行为,要发现一起、查处一起、曝光一起,绝不姑息。要设立并公布价格举报
