医疗纠纷化解工作经验：建机制、循法理、重预防

医疗纠纷化解工作经验：建机制、循法理、重预防
　　　　在医疗纠纷化解工作的实践中，我市秉持积极探索、创新发展的理念，由市卫生健康委主导，联合司法、医保等部门构建医疗纠纷多元化解机制，形成了“建、循、重”三步工作法，在有效化解医疗纠纷、维护医患双方权益方面取得了显著成效。
　　　　一、建机制，夯实化解基础
　　　　为确保医疗纠纷得到妥善、高效的处理，我们着重从构建完整体系、规范工作流程、打造专业团队三方面入手，构建起坚实的纠纷化解机制，引导医患双方形成“解决医疗纠纷依靠多元化解机制”的共识。
　　　　（一）构建协同体系
　　　　建立一系列协同性的制度与工作机制，为医疗纠纷多元化解提供全面的制度框架。例如，规定对于预估赔偿金额在一定标准以上的医疗纠纷，必须优先选择多元化解机制进行处理，这一规定明确了多元化解机制在医疗纠纷解决中的核心地位，强化了各部门之间的协同合作关系，使卫生健康、司法、医保等部门在纠纷处理过程中能够各司其职、紧密配合。
　　　　（二）规范工作流程
　　　　1.统一受理登记。设立专门的医疗纠纷受理窗口，无论是患者还是医疗机构，均可在此进行纠纷的登记。工作人员详细记录纠纷的基本信息，包括患者信息、医疗机构信息、纠纷事由等，并为每个纠纷建立独立的档案。
　　　　2.分类分流处理。根据纠纷的性质、复杂程度和预估赔偿金额等因素，将纠纷进行分类，然后分流到相应的处理流程。对于简单纠纷，引导双方进行协商解决；对于较为复杂的纠纷，则启动多元化解程序，涉及医疗事故鉴定的，及时安排专业机构进行鉴定。
　　　　3.全程跟踪反馈。在纠纷处理的整个过程中，建立跟踪机制，确保每个环节都有专人负责跟进，并及时向医患双方反馈处理进度。例如，通过短信、电话或者专门的纠纷处理APP向当事人推送信息，使他们能够实时了解纠纷的处理情况。
　　　　（三）打造专业团队
　　　　1.组建多元化解团队。从医疗、法律、保险等领域选拔专业人员，组建了一支多元化的医疗纠纷化解团队。其中包括具有丰富临床经验的医生、精通法律法规的律师以及熟悉保险理赔业务的专员等，为医疗纠纷的处理提供全方位的专业知识支持。
　　　　2.开展专业培训。定期对团队成员进行培训，培训内容涵盖医疗知识更新、法律法规解读、沟通技巧提升等方面。通过培训，不断提升团队成员的专业素养和综合能力，确保他们能够在纠纷处理过程中准确把握问题的关键，提供合理的解决方案。
　　　　通过以上措施，越来越多的医患双方开始主动选择多元化解机制来解决纠纷，近年来，选择这一机制的比例逐年稳步上升，已达到相当可观的水平。
　　　　二、循法理，确保公正处理
　　　　在医疗纠纷的处理过程中，始终坚持遵循法律法规和相关政策，按照严谨的程序进行调处，确保各个环节的公正、透明，从而维护医患双方的合法权益。
　　　　（一）公正分案管理
　　　　1.随机分配案件。纠纷受理后，采用随机分配的方式将案件分配给不同的调处小组。这种方式避免了人为因素的干扰，保证每个调处小组都有机会处理各类纠纷，确保处理过程的公正性。
　　　　2.明确调处标准。制定统一的调处标准，明确各个调处小组在调查取证、责任认定、赔偿计算等方面的操作规范。例如，规定在调查过程中需要收集的证据种类和范围，以及如何根据法律法规确定医疗机构和患者的责任比例等。
　　　　3.公开调处信息。在调处过程中，将调处小组的成员信息、调处流程、相关政策法规等内容进行公开公示。在调处场所设置信息公告栏，同时在官方网站上公布相关信息，方便医患双方查询了解，接受社会各界的监督。
　　　　（二）严谨调查分析
　　　　1.全面证据收集。运用多种手段收集与纠纷相关的证据，包括病历资料、检查报告、证人证言等。对于涉及医疗技术问题的纠纷，还会组织专家进行病历审查，确保证据的完整性和准确性。
　　　　2.深入分析论证。对收集到的证据进行深入分析，邀请医疗专家、法律专家共同参与。从医疗专业角度分析诊疗行为是否存在过错，从法律角度判断医疗机构和患者的权利义务关系，通过多方面的论证，找出纠纷的核心问题。
　　　　（三）依法判定责任
　　　　1.依据法规判定。根据国家相关法律法规和医疗行业规范，判定医疗机构在诊疗过程中是否存在过错以及过错的程度。对于存在争议的问题，参考类似案例的判决结果或者专业机构的鉴定意见，确保责任判定的准确性。
　　　　2.合理确定赔偿。在责任判定的基础上，依据相关赔偿标准，合理确定医疗机构应当承担的赔偿金额。赔偿范围包括医疗费、误工费、护理费、精神损害抚慰金等各项费用，确保患者的合理损失得到充分补偿。
　　　　通过以上依法依规的处理方式，在已成功调处的医疗纠纷中，合理判定医疗机构无责任的比例达到了一定水平，而对于判定有责任的医疗机构，赔偿履行情况良好，几乎没有出现反复的情况，同时，恶意“医闹”等扰乱医疗秩序的事件大幅减少。
三、重预防，强化源头

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